A lo largo de los años las clínicas dentales han despertado mucho debate, sobre todo en cuanto a la proliferación de las mismas y de si funcionan y trabajan dentro de una ética profesional. Se ha puesto en duda que cualquier empresario pueda abrir una clínica dental, o de que se usen a comerciales dentro de la misma.
¿Es necesario contar con un asesor/comercial en una clínica dental?. Voy a responder a esta pregunta definiendo las tareas y labores de un asesor de clínica:
El asesor de clínica tiene la máxima responsabilidad en la primera visita que un paciente hace en al centro de salud, recepción y doctor tienen también un alto grado de importancia, sobre todo el doctor, pero si nos ceñimos a la primera visita, el asesor es quién más porcentaje de responsabilidad asume.
Es el encargado de acompañar al paciente en todo momento en su primera experiencia en el centro de salud. La primera información que el asesor tiene del paciente es la que recepción le facilita, ya que esta, al poner la cita ya pudo averiguar ciertos detalles que preocupan al paciente acerca de su boca.
Que el paciente decida quedarse a ser tratado o no en la clínica que visite, depende en el 98% de los casos de que se lleve una muy buena primera impresión, para ello, todo el equipo de clínica debe funcionar cada uno en su parcela de manera óptima. Lo primero que hace el asesor es pasar al despacho con la primera visita y cumplimentar la ficha médica, momento en el que se suele aprovechar para intentar tener el máximo feeling y confianza posibles, la confianza (ya no solo en el asesor, principalmente en el doctor) es lo que hará que se quede o no el paciente. Aquí como paciente te estarás preguntando si es ético que un comercial de clínica intente ser simpático contigo para acabar convenciéndote de que te hagas el tratamiento en su clínica, de esto ya hablaremos en otro articulo. El fin justifica los medios, siempre que los medios estén dentro del marco legal, si a cambio de conseguir ganarse tu confianza, consigue que se te realice un buen trabajo en boca, habrá merecido la pena.
Tras tener firmada la ficha médica y charlar con la visita es momento de que el asesor proceda a realizar la ortopantomografía.
Una vez realizada la radiografía el asesor tiene que charlar en privado (gabinete) con el doctor/a, es momento para dar la máxima información posible al doctor/a y que este sepa que tipo de paciente es el que tendrá en unos instantes sentado en el sillón. Este es otro de los momentos que puede crearte dudas a ti, querido paciente, ¿está bien que el asesor cuente al doctor lo que minutos antes le has transmitido? Miedo o pavor al dentista, que solo acudes por que no puedes más con el dolor o que sabes que te faltan muelas pero no quieres ponerte implantes, te puede parecer que nuevamente la clínica y sus trabajadores se conjuran y conspiran contra ti, pero al final solo se trata de usar la información que tu mismo has proporcionado de forma que el doctor, pueda ofrecerte el mejor tratamiento teniendo en cuenta tus inquietudes, aunque en muchas ocasiones lo que tú quieres, no será lo que te diga el doctor que necesitas.
Puesto en conocimiento del doctor toda la información, el asesor pasa al paciente a gabinete para el diagnóstico. (El asesor anotará el diagnóstico para su posterior presupuesto).
Tras explicar al detalle el tratamiento a seguir por parte del doctor/a a su paciente, el asesor volverá al despacho y tratará de cerrar una cita dejando claras las formas de pago y los plazos de tiempo del tratamiento, esto último el doctor ya debió explicarlo en gabinete.
Saber formular en el despacho las preguntas correctas hará al asesor salvar objeciones e ir avanzando cara a un acuerdo con el paciente para empezar tratamiento. Vosotros los pacientes intentáis llegados este momento salir por la puerta sin comprometeros a nada, es normal, en la mayoría de casos tenéis que consultar en casa con familia o pareja el presupuesto que se os da, para buscar la aprobación y consejo de vuestra gente de confianza.
Las principales objeciones que un paciente dará al asesor para no comprometerse a realizar el tratamiento son el precio, el producto o servicio (no le han diagnostico lo que él pensaba o quería) y la famosa frase de “lo tengo que consultar en casa”. Hay diversos “trucos” y técnicas comerciales para la salvación de objeciones, la más recurrida es la del “¿por qué?”, un asesor siempre debe formular esta pregunta al paciente, ante la negativa a empezar el tratamiento, preguntas cerradas que en cierto modo obliguen al paciente a especificar los motivos de una negativa, el buen comercial o asesor, siempre buscará profundizar en la realidad de los motivos que llevan a un paciente a no querer empezar el tratamiento, para ir salvando los obstáculos hasta convencerle de que lo mejor es empezar cuanto antes.
Desde el principio he defendido que un buen asesor no es malo para el trabajo en clínica, pero cuando la insistencia se torna en agobio, debe hacernos dudar, la clínica que funciona bien, con salud y transparencia, no necesita de asesores agresivos que conviertan la charla previa a decidir si queremos empezar el tratamiento o no, en un combate de boxeo que nos deje agotados y por KO terminemos dando nuestro visto bueno.
Que una clínica cuente con un asesor agresivo va a provocar en muchos casos que facturen mucho más que otras y convenza a muchos mas pacientes de quedarse en primera instancia con ellos, pero también tendrá un mayor número de devoluciones, ya que muchos pacientes, ya en casa y pensando en frío, ven la insistencia y agresividad comercial del asesor como algo a desconfiar. Este tipo de funcionamiento se ve mucho más en franquicias, aunque no todas usan este tipo de asesor tiburón, como se le suele llamar.
Siguiendo con las tareas del asesor, es responsable de algunas de las llamadas previas que se hacen en clínica, por ejemplo las que correspondan a pacientes que empiecen tratamiento, recepción se encarga de llamadas en general, pero cuando el paciente al que hay que recordar la cita de “mañana” es un paciente que empieza por primera vez tratamiento con nosotros tiene que ser el propio asesor quién le llame y le recuerde la cita (y en caso de financiar recordarle que debe traer DNI y nº de cuenta). También es responsable de llamar, en coordinación con el doctor y/o auxiliar, a pacientes que salgan de una cirugía para preguntar que tal están, sobre todo a pacientes temerosos, las primeras citas o en tratamientos concretos y más complejos, no está demás llamar al paciente y preguntar que tal les fue tras el primer día en clínica (eso ayuda a estrechar lazos y aumentar el nivel de confianza).
Además de todo esto, el asesor debe tener una plantilla en su ordenador, donde ir anotando cada primera visita que atiende, si consiguió cerrar el presupuesto, fecha en la que empieza el tratamiento y en caso de no cerrar tratamiento, el motivo. Esto es muy importante para determinar donde se está fallando o que cosas debe mejorar la clínica, si no tiene un porcentaje bueno de aceptación de tratamientos por parte de vosotros, los pacientes, es que algo está fallando en esa clínica, algo que hace que vosotros, desconfiéis.
Hay muchas más labores a realizar por parte de un asesor de clínica pero de ello hablaremos en otro articulo.
En resumen, un asesor o comercial, siempre será de mucha ayuda no solo para la clínica a la que hará facturar, también al paciente al que está convenciendo de invertir en su salud. El peligro de tener un comercial va proporcionalmente ligado al buen o mal hacer de la clínica en cuanto al funcionamiento general, es decir, al final, que un comercial te convenza de hacer un tratamiento será bueno o malo en función de si estás en una clínica que trabaje bien con el paciente.
