Como empresas, nunca se había exigido tanto de parte de los clientes. Una clientela informada y educada exige cada vez más productos y servicios, con mejor calidad y mayor rapidez. Además, la transformación generada por internet ha sido disruptiva, y ha generado una generación que califica abiertamente a las empresas a través del medio online, y esas opiniones quedan para siempre colgadas en la nube, para bien o para mal. Por lo que la atención al cliente se vuelve más relevante que nunca.
Esta cualidad del entorno actual permite a las empresas aprovechar uno de los sistemas de publicidad más poderosos del mundo, el “boca a boca” a través de la red, y captando clientes a través de una impecable reputación. Pero ¿cómo lograr eso? Y ¿qué tiene que ver con una plataforma de customer centric management?
Las empresas son lo que los clientes sienten por ellas
Así es. Ese es el principio de la fidelización y del marketing moderno cuyos principios se orientan a la llamada “obsesión por el cliente”. Entonces, se entiende que todo lo que una empresa posee, es la capacidad de crear imágenes mentales positivas en sus clientes. Generar emociones es el trabajo real del mercado de hoy.
En ese sentido, un customer centric management ayuda a las empresas a lograr eso. Buljan & Partners es una consultora con amplia experiencia en el tema que se especializa en llevar a cabo precisamente dicho cometido, ayudando a las empresas a fidelizar a sus clientes, pero no solo desde el punto de vista de las ventas de los productos o servicios.
Más bien, se enfoca en orientar todo el sistema productivo de las organizaciones, incluyendo el capital humano, hacia la experiencia del cliente. Según Buljan & Partners la experiencia del cliente es lo esencial para el éxito empresarial, por eso proporciona un compromiso total a todas las compañías con las que trabajan, basando sus gestiones en las necesidades particulares de estos y en el progreso de sus trabajadores.
Cómo ayuda Buljan & Partners a las empresas con las que trabajan
My Customer & Customer Journey es una herramienta que permite a Buljan & Partners conocer a fondo al cliente, basándose en sus preferencias y necesidades. De este modo, consiguen hacer “una tienda para cada cliente”, individualizando los servicios con la máxima eficiencia.
La clave no está en los procesos ni métodos, está en las personas
En Buljan & Partners no se conforman con trabajar solo con el cliente, por eso cuentan con la Experience Guide, un manual que ayuda a mejorar la relación con los trabajadores proporcionándoles las herramientas necesarias para prestar un servicio de calidad, que se basa principalmente en la confianza.
Es imposible para una empresa fidelizar a los clientes y servirles de corazón, si los empleados no comparten los principios ni la ética moral de mejorar la experiencia del cliente. Por eso, es un acierto empezar desde adentro.
En este mismo contexto se halla BeRelevant, una herramienta utilizada por Buljan & Partners en el programa ENGAGE. La finalidad es crear la interacción adecuada entre el cliente, los trabajadores y a su vez todas aquellas personas a las que estos atiendan, prestando todas las medidas tecnológicas necesarias como para ayudar a fomentar la comunicación. Esto, lógicamente mejora en gran medida el servicio prestado. La idea de todos los servicios que presta Buljan & Partners es lograr el ambiente propicio para que la empresa, sus empleados y sus clientes forjen vínculos afectivos reales basados en la confianza.
¿Por qué dar tanta importancia a las emociones? Porque son la base de más del 80% de las decisiones que tomamos a diario e influyen directamente en nuestros hábitos y aficiones. Por eso, las empresas de hoy ya no ven solo números en los reportes, sino clientes, personas de verdad que merecen la mejor experiencia de usuario y la agradecerán con lealtad a la marca. Lo cual se traduce lógicamente en mayores beneficios.
La experiencia del cliente nace de la cultura empresarial
Customer Process Alignment tiene la idea de ayudar al cliente a identificar los procesos adecuados para el avance. Para ello Buljan & Partners se dedica desde un principio a analizar a la empresa como tal, sus filosofías, su cultura y su trabajo, buscando redirigir su experiencia con una mayor eficiencia para que el cliente pueda trabajar por un mejor servicio de gran calidad.
Customer Centric Leadership, es una herramienta de Buljan & Partners, dirigida exclusivamente al equipo directivo de la empresa del cliente. La finalidad es que se comprenda que el servicio debe estar completamente dirigido a los clientes, buscando una estructura de modelo customer-centric.
Buljan & Partners tiene 15 años de experiencia en el servicio al cliente, generando emociones positivas y basando su labor en las necesidades de cada cliente, guiándolo, fidelizando y poniendo en práctica los mismos principios que enseñan a las empresas.
