Los retrasos, las cancelaciones, las denegaciones de embarque y los problemas con el equipaje en los aeropuertos son incidencias más comunes de lo que podríamos imaginar. En cambio, no hace falta mucha imaginación para saber que situaciones de este tipo en un viaje pueden ser muy molestas y causar pérdidas de tiempo y de dinero a los pasajeros afectados. Por eso, la Unión Europea ha establecido un reglamento en el que desglosa punto por punto todos los casos en los que los pasajeros tienen derecho a asistencia, reembolsos e indemnizaciones por parte de las aerolíneas. Pero, para reivindicar estos derechos es muy importante realizar una reclamación de vuelo.
A continuación, te recordamos los puntos principales del Reglamento CE 261/2004, donde se establecen los derechos de los pasajeros y los casos en los que son previstas compensaciones. Además, te proponemos algunas herramientas gratuitas que en pocos minutos te ayudarán a calcular si tienes derecho a algún reembolso por un retraso o cancelación de un vuelo y tramitar tu reclamación de vuelo.
Los derechos del pasajero ante cancelaciones y retrasos aéreos
Si tu viaje se interrumpe a causa de un retraso aéreo superior a dos horas, la aerolínea con la que viaja tendrá que proporcionarte:
– Información acerca de la previsión de salida del vuelo
– Asistencia. Es decir, bebida y comida suficientes durante el tiempo de espera, dos llamadas, mensajes o acceso a tu correo electrónico. Si fuera necesario pasar la noche, también tendrán que ofrecerte alojamiento en hotel hasta la salida del vuelo.
Además, si el retraso supera las dos horas, podrás solicitar a la compañía aérea una compensación por el retraso. La indemnización se calculará en base al tiempo de espera y a la distancia del trayecto. Por eso, el importe de la compensación varía entre los 250 euros y los 600 euros. Si el retraso es superior a las 5 horas y renuncias a volar, la aerolínea tiene que reembolsarte el importe del billete y, si procede, ofrecerte un vuelo de vuelta hacia tu destino inicial.
Si el vuelo es cancelado, además de los derechos anteriores, podrás reivindicar el derecho a un transporte alternativo que te permita alcanzar tu destino en el menor tiempo posible.
Otras detalles a tener en cuenta antes de la reclamación
En el texto del reglamento europeo sobre los derechos de los pasajeros podrás consultar cada detalle y circunstancia, además de los reembolsos previstos en caso de interrupción de tu viaje o daños y extravío de maletas.
Cuando te encuentras en situaciones de este tipo, también pueden resultar muy útiles herramientas online como las que nos ofrece AirHelp para la reclamación del vuelo. Esta compañía especializada en derechos de los pasajeros y reclamaciones ha desarrollado una aplicación que se basa en tecnología a la vanguardia y la experiencia de su equipo para ofrecernos respuestas en tiempo real sobre nuestros derechos.
En su web o aplicación para móviles, podrás consultar si tienes derecho a alguna compensación por el retraso o la cancelación de tu vuelo, simplemente introduciendo los datos del vuelo.
Como la misma AirHelp nos informa en su página, no siempre las compañías tienen obligaciones hacia los pasajeros cuando se producen overbooking, retrasos o cancelaciones.
Cuando por ejemplo existen condiciones climáticas que suponen un riesgo para las operaciones de vuelo o hay huelgas de los controladores de vuelo, los pasajeros afectados por los retrasos y cancelaciones no tienen derecho a compensaciones y reembolsos.
AirHelp en su web también nos recuerda que los pasajeros tienen hasta dos años para tramitar la reclamación.
Reclamación vuelo paso a paso
Cuando hayas verificado tus derechos y las compensaciones que te corresponden, para obtenerlas tendrás que presentar una reclamación a la aerolínea.
Por lo general, los pasos son casi siempre los mismos:
1. Reunir toda la documentación del vuelo en cuestión (número de reserva, tarjeta de embarque, documentos de los pasajeros).
2. Descargar o solicitar a la aerolínea el modelo de reclamación por retraso o cancelación y rellenar cada campo con todos los detalles de la incidencia y la información que se te solicite.
3. Remitir el modelo y la documentación adjunta a la aerolínea de acuerdo. Ten en cuenta que algunas aerolíneas te permiten realizar este trámite online, pero en algunos casos puede que tengas que entregar por correo normal.
4. Una vez enviada la reclamación de vuelo, tendrás que esperar la respuesta de la aerolínea que puede tardar más o menos según el volumen de trabajo que tenga su sistema de gestión de reclamaciones.
Si la aerolínea tarda en contestar o rechaza tu solicitud de reembolso, puedes enviar una segunda reclamación con una copia de la demanda a la Agencia de seguridad aérea del país en el que realizas la reclamación. En España, la entidad encargada de la regulación del sector y revisión de las demandas es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
Si quieres ahorrarte los pasos anteriores y la molestia de hacer el seguimiento de la reclamación y eventuales apelaciones a Tribunales de Justicia para reivindicar tus derechos, puedes optar por los servicios de compañías de reclamación como AirHelp. Su equipo se encargará de tramitar tu reclamación gratuitamente, informarte de cada fase del proceso y cobrará una comisión por el servicio solo si la compañía aérea realiza el reembolso.