El Ministerio de Consumo ha anunciado la prohibición de los 902 para la atención al cliente en las empresas. De esta manera, quedarán vetadas las conocidas líneas 901 y, en términos generales, todas aquellas que implique una tarificación adicional a la de una llamada ordinaria.
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No es la primera vez que se denuncia, en los medios de comunicación, un susto en la factura de teléfono tras realizar una llamada a un número de atención al cliente de una empresa para resolver un problema con un producto o un servicio. Pues bien, esto tiene los días contados. El Ministerio de Consumo, con Alberto Garzón al frente, está preparando una modificación a nivel legal para prohibir que cualquier empresa utilice un número de tarificación adicional en cualquier de sus servicios de atención al cliente, lo que va a afectar, sobre todo, a los que comienzan por 902 y 901, que suelen tener un coste adicional a los de una llamada normal.
Por el momento, el Ministerio de Consumo no ha querido ofrecer más detalles sobre la fecha de aprobación de esta medida pero ya ha argumentado que el objetivo es poner fin a un abuso, de manera generalizada, que se ha visto agravado durante los meses de pandemia.
Según la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), el precio de una llamada de unos cinco minutos de duración a uno de estos números desde un teléfono fijo de una de las operadoras más importantes -las tarifas pueden variar según la compañía de teléfono -es de 0,56 euros. Pero, desde un teléfono móvil, la factura se dispara hasta los 2,82 euros.
Hoy en día, las empresas están obligadas por ley a ofrecer un número de teléfono que no tenga un coste adicional al de una tarifa ordinaria. Desde el año 2017, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea aprobó una sentencia que implicaba que el corte de una llamada a una línea telefónica operada por un servicio comercial no debía exceder el coste de una llamada a un teléfono fijo estándar. Pero, actualmente, las compañías se aprovechan de los resquicios en la ley para seguir utilizando números considerados de tarificación adicional.
Por ejemplo, la norma establece que hay que tener un número de tarifa normal para poder ofrece el servicio de atención al cliente, pero se puede complementar con uno de tarificación especial. Por esa razón, el número normal se suele ocultar y se facilita el 902. Por otro lado, muchas empresas interpretan el concepto de “Tarifa plana” según les interesa: los 902 son más económicos que una llamada nacional, pero son mucho más caros que una provincial.
La actual ley es una normativa completamente desfasada. En un primer momento, el 902 era beneficioso para el consumidor. Se estableció, incluso, para que un consumidor que llamaba al servicio al cliente ubicado fuera de su provincia pagase menos, ya que era más económica que una llamada nacional. Pero, actualmente los grandes operadores incluyen tarifas únicas de llamadas a fijos y móviles dentro del territorio español por lo que a efectos prácticos no existe tarifas de llamadas locales, provinciales y/o nacionales.
Si las empresas siguen apostando por este tipo de números, a pesar de que los consumidores están en contra, es porque los operadores les ofrecen servicios adicionales (son los que se lucran más con este tipo de servicios). Y eso les implica un ahorro muy importante de costes.
De esta manera, el Ministerio de Consumo quiere que las reclamaciones y/o incidencias no estén condicionadas en ningún momento por los recursos económicos del propio consumidor. Y que el consumidor no tenga que pagar más por ejercer un derecho que es básico.